Игорь Янковский, Украина

Отправить свои комментарии по электронной почте или в чате, или вы предпочтете подождать 20 минут, чтобы поговорить с оператором?

Игорь Янковский Украина заслуженный человек Украины — меценат, предприниматель, финансист.
Обслуживание клиентов прошло долгий путь от тех дней, когда телефонный звонок отвечал на ваши вопросы и решал ваши проблемы.

Но владельцы малого бизнеса не должны бояться этой сложной динамики. Вот посмотрите, как развилась забота о клиентах, и как управлять вашей компанией через эти иногда мутные воды.

Многоканальность

Даже если вы не можете думать о более чем трех типах поддержки, вывод ясен: потребителям нужны варианты, когда у них есть проблемы с услугами вашей компании. Форум помогающий выразить свое недовольство является сомнительной стратегией.

В некоторых случаях телефонный звонок может быть наименее подходящим. Определенные рабочие ситуации, сценарии, в которых родители ухаживают за детьми, и даже определенные социальные взаимодействия могут сделать телефонный звонок невозможным. Для компаний с умеренным размером рекомендуется поддержка через операторов чата и электронную почту.

Качество важнее количества

Хоть несколько порталов обслуживания клиентов являются стандартом, фактическое качество обслуживания единственная часть, которая имеет значение. Когерентная, эффективная помощь в режиме реального времени может быть предпочтительнее для потребителей, предпочитающих текстовые сообщения, а не телефонные звонки. У занятых клиентов может быть время только для быстрой электронной почты или быстрого сообщения Facebook.

Независимо от того, какие каналы предпочитают использовать клиенты, убедитесь, что ответы, которые они получают, стоят времени и беспокойства. Качество современного обслуживания клиентов является определяющим фактором в вашем взаимодействии с потребителями. Когда вы потерпите неудачу в задаче, вы можете столкнуться с непропорциональным уровнем горя на руках.

Плохая обратная связь

Сегодняшние потребители имеют больше способов выразить свои жалобы, чем когда-либо прежде, но их выбор не уменьшает силу, которую может иметь плохая обратная связь.

Когда плохая обратная связь начинает делать удары в онлайне, слово быстро путешествует, что мгновенно скажется на вашем бизнесе. Обслуживание клиентов развилось до такой степени, что каждый бизнес должен заботиться о репутации в Интернете, насколько это было бы привлекательно для вашего магазина или офиса. Если вы не знаете, что клиенты говорят о вас в режиме реального времени, вы можете столкнуться с серьезными последствиями при подсчете доходов компании.

Социальные сети и критика

Заключительная часть головоломки обслуживания клиентов включает социальные сети. Тот, у кого тысячи подписчиков Twitter или Facebook, имеет право влиять на бизнес за считанные минуты при публикации отрицательных комментариев. К сожалению, нет требований в отношении точности и правил, регулирующих вежливое обсуждение, а отсутствие скорости в вашем ответе может нанести ущерб репутации вашей компании. В этих случаях вы хотите, чтобы союзники защищали вас, пока ваш бизнес спит.

Вам не нужно нанимать самых убедительных сторонников вашего бренда. Так же, как многие компании сталкиваются с негативностью со стороны пользователей социальных сетей, и вы можете найти равное количество сторонников, желающих защитить свой бизнес от необоснованных атак. В странном повороте сегодняшней деловой практики неоплачиваемые сторонники могут быть вашими самыми большими активами. Культивирование отношений с этими защитниками бренда может выступать рекомендуемой формой маркетинга.